La résiliation « en trois clics » est désormais une obligation pour tous les contrats conclus en ligne par les consommateurs depuis le 1er juin 2023. Cette mesure offre aux entreprises une occasion de se faire connaître et d’attirer de nouveaux clients, qui pourront facilement résilier leurs abonnements grâce à une procédure simplifiée.
Qu’est-ce que la résiliation « en 3 clics » des contrats conclus en ligne en faveur des consommateurs ?
Depuis le 1er juin 2023, les entreprises doivent proposer une option de résiliation en ligne pour tous les contrats pouvant être conclus électroniquement, au moment de la résiliation. Cette obligation rend la résiliation aussi simple que la souscription pour les consommateurs et les clients non professionnels, même dans le cas des contrats de fourniture de biens ou de services qui n’ont pas de lien direct avec leur activité professionnelle.
Cette nouvelle obligation découle de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 sur les mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, qui vise à favoriser le pouvoir d’achat des consommateurs.
Toutes les entreprises doivent permettre la résiliation des contrats conclus en ligne en quelques clics, même s’ils ont été conclus par d’autres moyens, comme en magasin ou par téléphone. Cette mesure s’applique tant aux contrats en cours qu’à ceux à venir.
Les professionnels ont jusqu’au 1er septembre 2023 pour se conformer à cette obligation, selon un communiqué de la DGCCRF.
Tout manquement à cette obligation expose les entreprises à des sanctions sous la forme d’une amende administrative, pouvant atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.
Quels sont les types de contrats concernés par la résiliation « en 3 clics » ?
À partir du 1er juin, tous les contrats pouvant être conclus en ligne doivent pouvoir être résiliés en quelques clics.
Les contrats d’assurance : Selon le décret n° 2023-182 du 16 mars 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation et de dénonciation des contrats et règlements par voie électronique, tous les contrats d’assurance, de prévoyance et de mutuelle doivent pouvoir être résiliés en ligne.
Les contrats de consommation : Selon le décret n° 2023-417 du 31 mai 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation des contrats par voie électronique, les contrats de consommation suivants sont notamment concernés :
- Les opérateurs téléphoniques ou d’internet ;
- Les fournisseurs d’électricité ou de gaz ;
- Les compagnies de transport ;
- Les éditeurs de journaux et médias en ligne ;
- Les sites de rencontres ;
- Les salles de sport ;
- Les éditeurs de services informatiques.
- La résiliation « en 3 clics » : une opportunité pour les entreprises
Si cette nouvelle obligation peut entraîner une augmentation initiale du nombre de résiliations et donc une baisse du chiffre d’affaires, elle présente également des opportunités pour les petites et moyennes entreprises (TPE et PME).
Comment mettre en place la résiliation « en 3 clics » de manière efficace ?
La résiliation en ligne doit être une fonctionnalité offerte à vos clients, en respectant les principes suivants :
Gratuité : La résiliation ne doit pas entraîner de frais pour le client. Assurez-vous que le processus de résiliation ne comporte aucun coût supplémentaire pour vos utilisateurs.
Permanence : Votre service de résiliation doit être accessible de manière stable tout au long de l’année. Assurez-vous qu’il est opérationnel en continu et qu’il peut être utilisé à tout moment.
Simplicité et facilité d’accès : La fonction de résiliation doit être clairement identifiable depuis l’interface en ligne et facile à utiliser. Veillez à ce qu’elle soit clairement indiquée sur votre site web ou votre application mobile, avec une mention telle que « Résilier votre contrat » ou une formulation similaire. Cette information doit être facilement compréhensible et affichée en caractères lisibles.
Voici les étapes à suivre pour mettre en œuvre la résiliation « en 3 clics » :
Étape 1 : Mettez à disposition du client une fonctionnalité de résiliation sur votre interface en ligne.
Cette fonctionnalité doit être clairement visible et facilement accessible. Elle doit fournir des informations sur les conditions de résiliation, y compris les éventuels délais de préavis et les conséquences pour le client. Il est important de ne pas imposer au consommateur la création d’un espace personnalisé pour être notifié de sa résiliation, mais vous pouvez lui demander d’utiliser un espace personnalisé s’il en a déjà créé un.
Étape 2 : Demandez les informations nécessaires à la résiliation et rappelez les conditions et les conséquences de cette opération.
Selon le décret du 31 mai 2023, lors de la résiliation des contrats de consommation, vous devez demander les informations suivantes au consommateur : nom, prénom (ou raison sociale/dénomination sociale pour une personne morale), moyen de contact pour confirmer la réception de la notification de résiliation, référence du contrat, date de résiliation souhaitée et motif de la résiliation. Assurez-vous de fournir une liste d’options pour le motif de résiliation et prévoyez un moyen d’envoi électronique ou postal des justificatifs si nécessaire. Pour les contrats d’assurance, référez-vous au décret du 16 mars 2023 pour connaître les informations spécifiques à demander.
Profitez de l’occasion pour obtenir des retours de vos clients en leur demandant pourquoi ils résilient leur contrat. Cela peut vous aider à identifier des problèmes et à améliorer vos produits, services et votre positionnement. Vous pouvez proposer des questions à choix multiples pour faciliter les réponses, ainsi qu’une question ouverte pour permettre des commentaires supplémentaires.
Étape 3 : Redirigez le client vers une page récapitulative des informations fournies.
Cette dernière étape permet au client de vérifier les informations fournies, de les modifier en cas d’erreur, et de confirmer sa demande de résiliation s’il est d’accord avec le récapitulatif. La fonction de confirmation doit être clairement proposée avec une mention telle que « Confirmer ma demande de résiliation
